KI trifft Kundenservice – So unterstützt uns unser neuer ChatBot bei Kundenanliegen in Echtzeit!

Seit einigen Wochen haben wir auf unserer Website einen ChatBot namens Mimi, den User zu Fragen rund um unsere Konzerte und Tickets nutzen können.

Warum haben wir uns dazu entschiedenen einen ChatBot einzubinden? Das hat mehrere Gründe:

✓ Mailflut eindämmen:

Täglich bekommen wir zahlreiche Mails mit Fragen, die man sich mit einem Blick auf unsere Website selbst beantworten könnte. Wir erhalten stattdessen Mails, die wichtige Anliegen wie zum Beispiel individuelle Themen zu Barrierefreiheit auf Konzerten überschütten.

✓ 24/7 Erreichbarkeit:

Kund:innen können mit dem ChatBot rund um die Uhr kommunizieren und müssen auf keine Antwort per Mail warten oder sich nach unseren telefonischen Öffnungszeiten richten. Das gibt mehr Freiheit, Flexibilität und Unabhängigkeit und entlastet uns bei der täglichen Arbeit. Und um ehrlich zu sein – jede:r ist es inzwischen gewohnt auf Fragen 24/7 eine Antwort zu erhalten!

✓ Interaktion:

Der ChatBot hilft uns nicht nur bei der Kommunikation mit Kund:innen, sondern steigert zusätzlich die Interaktion auf unserer Website. Die Verbesserung der Interaktions- und Absprungrate auf der Website stärkt damit auch unser SEO und hilft uns sichtbarer und präsenter in Suchmaschinen zu sein.

Wie funktioniert die Implementierung eines ChatBots?

Die technische Einrichtung ist recht simpel. Der von unserem Partner CM.com bereitgestellte ChatBot wird mit Hilfe eines Code-Snippets in die Website eingebaut. Ab da ist der ChatBot ist quasi bereit.

Jetzt kommt aber noch der größte Teil der Arbeit: die Wissensdatenbank füllen.

Zum einen benötigt der ChatBot das Wissen, um die richtigen Antworten auf die richtigen Fragen geben zu können, zum anderen muss die KI kontinuierlich weiter trainiert werden.

Das bedeutet: Konversationen, die bisher stattgefunden haben zu analysieren und dem ChatBot Feedback zu geben welche Antworten gut und welche Antworten weniger gut waren.

Durch Machine Learning wird der ChatBot immer besser darin, Nutzeranfragen zu verstehen und richtig zu antworten.

Hier ein paar Daten seit der Einführung des ChatBots vor 4 Wochen:

• Unsere Mimi hat inzwischen 400 Konversationen geführt
• im Schnitt wurde die Frage eines Users innerhalb der ersten beiden Nachrichten beantwortet
• Die Interaktionsrate hat sich in den letzten 4 Wochen deutlich erhöht: von 5.942 auf 6.424 – unsere User klicken sich deutlich mehr durch unsere Website, lesen Beiträge und interagieren generell mehr
• Die Absprungrate aller Website-Besucher – quasi das Gegenstück zur Interaktionsrate – ist von 22,11% auf 21,71% gesunken

Man sieht nach den ersten 4 Wochen bereits positive Entwicklungen, obwohl sich der ChatBot noch in der anfänglichen Lernphase befindet.

Über die nächsten Wochen und Monate wird der ChatBot mit noch mehr Wissen gefüllt, weiter analysiert und mit Hilfe von Machine Learing verbessert, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen und Usern einen noch größeren Mehrwert bieten zu können.

Wie sind eure Erfahrungen mit ChatBots? Nutzt ihr sie bereits – und wenn ja, wofür am liebsten?